Plaintes et réclamations
Vous disposez de différents moyens pour trouver une solution aux problèmes rencontrés pendant votre hospitalisation. Nous vous invitons à vous adresser directement au cadre du service ou au médecin responsable du service.
Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez adresser une plainte ou une réclamation écrite à la Direction à l’adresse suivante :
M. le Directeur – Centre Hospitalier Ouest Réunion
5 IMPASSE PLAINE CHABRIER GRAND POURPIER 97460 SAINT-PAUL
Vous pouvez aussi saisir la Commission Des Usagers (CDU).
La commission des usagers
• À quoi sert la Commission des Usagers ?
La Commission des Usagers permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. • Elle veille au respect des droits des usagers, facilite leur démarche et les informe de leurs voies de recours s’ils ont un grief à exprimer auprès des responsables de l’établissement. • Elle contribue à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge des malades et de leurs proches. Dans le cadre de ses missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamation. L’établissement consulte la Commission des Usagers sur la politique qu’il convient de mener sur les droits des usagers et la qualité de la prise en charge.
• Qui sont les médiateurs de la Commission des Usagers?
Il existe deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin. Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…) dans lequel vous avez été pris en charge, le médiateur médecin sera compétent. Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médecin. Si votre plainte concerne tous types de questions, vous pouvez vous entretenir avec les deux médiateurs. Un remerciement, une remarque, une réclamation….
• Que dit la loi ?
En application de la loi n°2016-41 du 26 janvier 216, il est instauré au sein de l’hôpital une Commission Des Usagers qui a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés. De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Elle s’appuie en particulier sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions. C’est pourquoi, il est très important que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part. L’examen des plaintes et des réclamations (cf. articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique) : L’accueil de la Direction Qualité, Gestion des Risques et Droits des Usagers est ouvert de 8h30 à 16h00 et recevra toutes vos plaintes et réclamations orales ou écrites.